Heute verfügen Unternehmen über vielfältige Möglichkeiten Telefonanschlüsse für Mitarbeiter und Abteilungen intelligent zu verwalten. So können über moderne internet-gestützte Telefonanlagen Anrufe an einzelne Mitarbeiter oder Gruppen verteilt werden. Wurde ein Anruf verpasst, kann eine Telefonanlage automatisch eine E-Mail Nachricht an einen zuvor festgelegten Empfänger versenden. Damit scheinen auf den ersten Blick die Zeiten, in denen Anrufe von potentiellen Kunden verpasst wurden, endgültig der Vergangenheit anzugehören.
Wer ruft zurück?
Doch die Probleme mit Benachrichtigungen über verpasste Anrufe fangen hier oft erst an. An wen soll eine Telefonanlage eine E-Mail über einen verpassten Anruf versenden? An den Chef oder an einen E-Mail Verteiler? Wie wird definiert, wer sich um den Rückruf kümmert? Wenn automatische Nachrichten an einen Verteiler gesendet werden, fühlt sich häufig erst einmal niemand verantwortlich. Schließlich könnte ja der Kollege den Kunden schon zurückgerufen haben. Ob das tatsächlich passiert ist, verrät weder die E-Mail noch die Telefonanlage.
Abhilfe schaffen hier intelligente Workflow Lösungen. Diese sorgen dafür, dass Vorgänge nach einem zuvor festgelegten Weg – dem sogenannten Workflow – abgearbeitet werden. Dadurch wird vermieden, dass Aufgaben liegen bleiben, zu spät beantwortet werden oder sogar mehrfach bearbeitet werden.
Anrufsmanagement durch Workflows
Mit Hilfe eines Workflows kann ein verpasster Anruf direkt aus einer Telefonanlage per E-Mail in ein Workflowsystem weitergeleitet werden. Dabei wird eine entsprechende Aufgabe erstellt, welche automatisch an eine Gruppe von Mitarbeitern versendet werden kann. Durch den hinterlegten Workflow haben nun alle zuständigen Mitarbeiter automatisch Zugriff auf diese Aufgabe. Nimmt ein Mitarbeiter die Aufgabe an, wird die Aufgabe automatisch aus der Aufgabenliste der anderen Kollegen entfernt. So wird verhindert, dass eine Aufgabe doppelt bearbeitet wird. Wird der Anruf über einen bestimmten Zeitraum nicht bearbeitet, sendet die Workflow Software automatisch eine Erinnerung an alle betroffenen Mitarbeiter. Dadurch wird gewährleistet, dass Anrufe aus einer Telefonanlage nicht verloren gehen.
Geschäftsregeln ermöglichen ein individuelles Anrufsmanagement
Die Frage, was genau mit einem verpassten Anruf in einem Unternehmen geschehen soll, ist für jedes Unternehmen unterschiedlich zu beantworten. Workflowsysteme bieten hier die Möglichkeit das Verhalten eines Ablaufs an die eigenen Erfordernisse anzupassen und dadurch zu optimieren. Über zusätzliche Geschäftsregeln lassen sich beispielsweise verpasste Anrufe im System intelligent verteilen. So kann das Workflow Management System anhand einer Vorwahl entscheiden, an welche Gruppe die Aufgabe verteilt werden muss. Auch können durch nachgelagerte Workflows die Abläufe individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Beispielsweise kann so eine Unterscheidung von Anrufen für den Helpdesk oder den Vertrieb durch das Workflow System erfolgen.
Imixs-Office-Workflow als Schnittstelle zur Telefonanlage
Die Open Source Lösung Imixs-Office-Workflow bietet eine Schnittstelle mit der moderne Telefonanlagen schnell und zuverlässig mit verschiedenen Workflows im Unternehmen verbunden werden können. Dazu wird von der Telefonanlage eine E-Mail Nachricht über einen verpassten Anruf direkt an eine Schnittstelle übertragen. Durch zuvor hinterlegte Workflows entscheidet Imixs-Office-Workflow nun wie diese Aufgabe im Unternehmen verteilt werden muss. Mitarbeiter erhalten daraufhin automatisch eine neue Aufgabe zugewiesen. Die Vorgänge können jederzeit über einen Webbrowser oder ein Smartphone aufgerufen werden.
Mit Hilfe des Imixs Workflow Modelers können auch unterschiedlich komplexe Geschäftsabläufe im Unternehmen ausgelöst werden. Verpasster Anruf können an verschiedene Abteilungen im Unternehmen verteilt werden. Je nach Dringlichkeit des Anrufs lassen sich unterschiedliche Eskalationszeiten hinterlegen. Zusätzlich bietet Imixs-Office-Workflow auch die Möglichkeit mit Hilfe von Geschäftsregeln komplexe Abläufe abzubilden. Zum Beispiel können auch Kontaktdaten aus der Telefonanlage direkt in einem Workflow zur Weiterverarbeitung ausgewertet werden.
Nutzen Sie die Möglichkeiten einer modernen Workflowlösung
Die Softwarelösung Imixs-Office-Workflow bietet eine einfache und zugleich leistungsfähige Möglichkeit Anrufe im Unternehmen intelligent zu managen. Auch individuelle Anforderungen lassen sich über geeignete Workflowmodelle schnell abbilden. Durch die neue Version können unterschiedlichste Telefonanlagen eingebunden werden. Die Anbindung erfolgt über eine leistungsfähige Schnittstelle auf Basis von Linux und garantiert damit einen sicheren Datenaustausch. Eine Installation von Zusatzsoftware ist nicht erforderlich. Imixs-Office-Workflow kann als Open Source Lösung sehr schnell und kostengünstig in eine bestehende Unternehmens IT eingebunden werden.
Die Workflow Lösung Imixs-Office-Workflow kann sowohl via Internet als sogenannte Cloudlösung genutzt werden, als auch im eigenen Unternehmen betrieben werden. Bei einer Cloudlösung entfallen Kosten für die Installation und Integration. Bei der Integration in die eigene Unternehmens IT stehen vielfältige Schnittstellen bereit, um auch bestehende Softwaresysteme auf intelligente Weise einzubinden. Bei der Umsetzung Ihrer Unternehmenslösung stellen wir Ihnen unser Knowhow sowie ein flexibles Servicekonzept zur Seite.