Als heimatverbundenes Traditionsunternehmen stellt Wolf- echt gute Wurst seit jeher besonders hohe Ansprüche an die Qualität seiner Produkte. Dabei spielt handwerkliches Können eine genauso wichtige Rolle wie der Einsatz modernster Technik. Um das Qualitätsmanagement (QMS) im Unternehmen zu verbessern, beauftragte die Wolf-Firmengruppe die Imixs GmbH mit der Entwicklung eines Reklamationsprozesses, welcher alle Anforderungen an das hauseigene Qualitätsmanagement sowie eine transparente, lückenlose Dokumentation jeder Kundenanfrage sicher stellen sollte.
In der Vergangenheit wurden Anfragen von Kunden meist zunächst per Email im Unternehmen verteilt. Dabei konnten Anfragen nicht immer in ausreichender Qualität oder mit einer kurzen Reaktionszeit beantwortet werden. Die Gründe hierfür lagen auf der Hand: Eine Email landet nicht immer im richtigen Postfach, wenn der Verteiler nicht eindeutig ist. Es kann zu Verzögerungen in der Beantwortung kommen, wenn die Email zu spät wahrgenommen wird – zum Beispiel wenn die betreffende Person nicht im Hause ist. Wird die Email hingegen mehrfach versendet, kommt es schnell zu einer Doppelbearbeitung. Die Information wird also an verschiedenen Stellen im Unternehmen gleichzeitig bearbeitet und dadurch evtl. mehrfach beantwortet. Dies alles kostet Geld und Zeit.
Die Imixs GmbH ist auf die Entwicklung sogenannter Workflow Management Systeme spezialisiert. Diese Systeme bilden Arbeitsabläufe im Unternehmen ab und unterstützen die Mitarbeiter durch ein gezieltes Informations-Management. Mit Hilfe der Open Source Workflow Technologie Imixs Workflow konnte so ein Reklamationsmanagement entwickelt werden, welches alle Anforderungen an einen reibungslosen Reklamationsprozess im gesamten Unternehmen abdeckt.
Da der Erfolg der Einführung einer solchen QMS Software stark von der Akzeptanz der Anwender abhängt, ist es wichtig, dass sich das neue Softwaresystem an den Unternehmensprozess anpasst und nicht umgekehrt.
Alle Kundenanfragen oder Reklamationen können nun von jedem Mitarbeiter im Unternehmen über ein Reklamationsmanagement schnell und einheitlich erfasst werden. Das Reklamationsmanagement wurde als Web 2.0-Anwendung mit Hilfe des Imixs Workflow implementiert. Das Workflow System übernimmt die Weiterleitung der Anfragen an die entsprechenden Mitarbeiter im Unternehmen. Und dabei spielt Zeit eine wichtige Rolle. Ziel war es, eine Anfrage innerhalb von 48 Stunden kompetent und umfassend zu beantworten. Das Imixs Workflow Management System übernimmt hier die automatische Weiterleitung und prüft auch ob jeder Vorgang in der vorgegebenen Zeit bearbeitet wird. Kommt es zu einer Verzögerung, wird automatisch eine Eskalation gestartet und weitere Mitarbeiter werden über den Vorgang informiert. Nach jedem Bearbeitungsschritt wird die Anfrage automatisch an den jeweils nächsten Bearbeiter weitergeleitet. Ein lückenloser Reklamationsprozess ist damit garantiert.
Ein weiterer Vorteil dieser Softwarelösung ist die konsequente Ausrichtung auf Open Source. Nicht nur der Imixs Workflow ist frei von jährlichen Lizenz- oder Updatekosten, auch bei der verwendeten Infrastruktur wurden weitgehend Open Source Komponenten verwendet. Damit konnten zum einen Lizenzkosten vermieden werden, zum anderen ist die Lösung Plattform unabhängig und kann sowohl auf Windows basierten Systemen als auch auf Linux zum Einsatz kommen.
Ein zentrales Ziel der Imixs GmbH ist es Workflow-Systeme so zu gestalten, dass Ãnderungen am Geschäftsablauf vorgenommen werden können, ohne die Software selbst anpassen zu müssen. Möglich wird dies durch eine flexible Modellierung von Prozessen. So können Ãnderungen im Ablauf über ein Eclipse basiertes Modellierungswerkzeug vorgenommen werden. Durch diese Technik war es so möglich, nach einer anfänglichen Testphase die Prozesse exakt auf die Bedürfnisse aller Prozessbeteiligten abzustimmen. Neue Geschäftsprozesse konnten auf diese Art ebenso leicht in das System integriert werden.
Martin Dallmeier, Geschäftsführer der Wolf-Firmengruppe:
„Als Spezialist für Wurstwaren und regionaler Markt- und Markenführer bildet unser unternehmenseigenes ausgefeiltes Qualitätsmanagement die Grundlage für ausgezeichnete Produktqualität und umfassenden Verbraucherservice. Wir arbeiten stetig an Verbesserungen im täglichen Arbeitsablauf, um unseren hohen Ansprüchen gerecht zu werden. Die Imixs GmbH hat uns durch ihre langjährige Kompetenz und die Erfolge im Bereich der Workflow Technologie als IT-Partner überzeugt, der uns bei der Optimierung unseres Reklamationsprozesses begleitet.“